Solución

Junto al Área de Servicio de Canales y con la colaboración del Departamento de Usabilidad y Experiencia de Usuario de Caja Madrid, diseñamos y ejecutamos una metodología que nos permitió completar el rediseño con agilidad y garantías:

• Análisis de fuentes secundarias: Examinamos la literatura disponible para actualizar nuestro conocimiento teórico en el campo del problema.
• Benchmarking: Grabamos en vídeo el funcionamiento de decenas de cajeros y dispositivos similares en España para identificar buenas prácticas y reconocer problemas comunes.
• Recopilación de hechos relevantes: Consultamos a las áreas de negocio para entender mejor el contexto organizativo, e identificar condicionantes y prioridades.
• Prototipado rápido: Diseñamos distintas alternativas en equipos paralelos, para explorar el espacio de las posibles soluciones.
• Determinación de la línea gráfica: Pusimos especial atención en testar nuestros diseños en las pantallas de los distintos dispositivos existentes, y bajo condiciones extremas de iluminación. También nos preocupamos especialmente de adaptar de forma consistente los patrones de interacción ya presentes en las interfaces de otros canales.
• Prototipado detallado: Reconstruimos los procesos de interacción de las operaciones más importantes, reduciendo los pasos necesarios allí donde era posible.
• Documentación del diseño: Construimos los patrones de diseño e interacción y dotamos del contenido al ámbito de Autoservicio de la Guía de Interacción Multicanal de Caja Madrid, donde se recogen los recursos que aseguran una experiencia de usuario consistente con respecto del resto de los canales.
• Asistencia al equipo de desarrollo: Prestamos apoyo a los desarrolladores durante la implantación, para asegurar la aplicación consistente de los patrones de interacción a lo largo de todas las operaciones.
• Testado online: Diseñamos y llevamos a cabo un estudio cuantitativo en internet antes de la implantación del piloto, para aprender de las percepciones y valoraciones de los clientes ante el nuevo diseño, y conocer la importancia que éstos atribuyen a las distintas operaciones y zonas de la pantalla.

Respuestas espontáneas recogidas de los “Test con usuarios” realizados por el Laboratorio de Usabilidad de Caja Madrid, sobre pruebas piloto en contexto de uso real del nuevo interfaz.

El resultado

Las pruebas piloto muestran que los clientes han aceptado muy positivamente el nuevo diseño y no experimentan dificultades de uso. El reto para el futuro es mantener la consistencia a medida que se añaden nuevas funcionalidades, y detectar e implementar nuevas oportunidades de mejora.