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Fullgas es una empresa española creada en 1990 para ofrecer soluciones tecnológicas innovadoras para el sector petrolífero. Una de sus líneas de negocio es el desarrollo de software para terminales de punto de venta para Estaciones de Servicio (TPV). Estos terminales permiten a los trabajadores de las Estaciones controlar el día a día de la gasolinera: la actividad de los surtidores, las compras en tienda, y los procesos de pago.
La división de desarrollo de software de Fullgas se puso en contacto con dnx para diseñar una nueva interfaz para los TPV que sacara el máximo provecho de las nuevas pantallas táctiles e hiciera más fácil y eficiente el trabajo diario de los expendedores.
En este caso era importante trabajar rápido: los apretados plazos del proyecto de desarrollo nos imponían obtener resultados lo antes posible.
¿Cómo se diseña una interfaz para un TPV de gasolineras cuando el tiempo es un factor crítico? Para nosotros, la respuesta está clara: no renunciando a la captación previa de información; trabajando muy cerca del cliente; y perdiendo el mínimo tiempo posible en entregables extensos y reuniones de presentación, argumentación y defensa de nuestras elecciones. La idea era hacer un proyecto de ciclo completo: investigación para comprender el contexto de uso del producto, cocreación para sacar a la superficie los condicionantes técnicos y de negocio, y finalmente diseño para encontrar rápidamente soluciones satisfactorias. Todo ello en unas pocas semanas.
El tiempo empleado en hacer reconocimiento, casi nunca es tiempo perdido”
Investigación: Observación contextual
Nuestro primer objetivo era comprender rápidamente el contexto en el que se iba a usar la nueva interfaz. Para evitar la pérdida de información, el propio diseñador que posteriormente construiría la interfaz fue quien pasó una jornada acompañando a varios expendedores de Estaciones de Servicio en su trabajo diario. De esta forma pudo averiguar qué es lo que hace su trabajo más complicado y propenso a errores, cuáles son las estrategias que ponen en práctica los expendedores expertos para manejar las situaciones difíciles, y qué aspectos de las interfaces actuales facilitan o dificultan su trabajo.
Cuando observas a la gente trabajar, no puedes dejar que te vean como un investigador o como un evaluador de su trabajo. La actitud correcta para hacer observación contextual es la de un buen aprendiz: dejar que la persona observada se convierta en tu profesor”
En esta jornada aprendimos cosas que en retrospectiva parecen obvias, pero que nos fueron muy útiles pera entender los condicionantes del diseño: que los expendedores tienen mil cosas que hacer además de atender al terminal, que las principales amenazas son el fraude y los errores que impiden un correcto cuadre de caja, y que la progresiva conversión de las gasolineras en tiendas de conveniencia está haciendo que los expendedores tengan que hacerse expertos en muchas materias distintas.
Cocreación: Taller de diseño estratégico
Apenas unos días después de compilar los principales hallazgos de la observación contextual, celebramos un taller de una mañana con nuestros clientes directos de Fullgas, que se hicieron acompañar por sus propios clientes (directivos de cadenas de estaciones de servicio con poder de decisión en la contratación de sistemas de TPV). El objetivo del taller era terminar de hacer salir a la superficie el trío de constricciones que determinan un buen diseño:
Durante seis intensas horas, examinamos juntos los hallazgos de la investigación, recopilamos los hechos que rodeaban al problema de diseño, formulamos los retos que considerábamos críticos para el éxito de la interfaz, y dimos con más de cincuenta posibles ideas para afrontarlos. Finalmente, rematamos el taller con una sesión de “abocetado en vivo” en la que enfrentamos las grandes líneas de diseño a la evaluación y comentario de todas las partes.
Al terminar la sesión de cocreación, habíamos logrado un nivel de comprensión del problema de diseño que superaba ampliamente el que se suele alcanzar en un proceso clásico de captura de requisitos. Ahora sí que estábamos preparados para bajar al píxel.
A una semana de empezar el proyecto, ya estábamos hablando con la gente de dnx como si fueran expertos en Estaciones de Servicio. Me ha parecido muy interesante la forma en que, en unos pocos días, nos han sacado rápidamente toda la información necesaria, tanto a nosotros, como a nuestros clientes y a los trabajadores de las Estaciones de Servicio."
Diseño: Wireframes, simulaciones de pantalla, y conjunto de elementos gráficos
El trabajo de diseño se encontró muy allanado por el trabajo previo: gracias a la comprensión que habíamos alcanzado de las necesidades de todas las partes implicadas, apenas tuvimos que repetir trabajo. En primer lugar, dimos con una solución de diseño de interacción a base de wireframes detallados, y en segundo lugar, aplicamos una solución de diseño visual mediante simulaciones de pantalla, encaminada a conseguir la máxima inteligibilidad de la interfaz en las duras condiciones de una estación de servicio, a destacar la información más importante, y a comunicar de un solo golpe de vista el estado de surtidores y pedidos. Finalmente, “desmontamos” el diseño final y proporcionamos a los desarrolladores todos y cada uno de los elementos gráficos que debían ensamblar durante el desarrollo. La comunicación con Fullgas fue constante, y muy facilitada porque en las fases anteriores habíamos alcanzado un lenguaje común.
Tanto el proceso de trabajo como el resultado final fueron satisfactorios para el cliente y se podrán ver las nuevas interfaces que surgieron de este proyecto en breve en diferentes estaciones expendedoras, destacando tal vez de todo el proyecto el estudio realizado para representar de una manera compacta y sencilla el estado de los distintos surtidores de la estación de servicio.
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