CLIENTES

Presentación del caso

Un gran grupo bancario ha puesto en marcha la iniciativa web Pymarket, un marketplace orientado a la venta de todo tipo de bienes y servicios indirectos para las pymes españolas.

A nivel comercial se encuentran con un problema de identificación de quién es el cliente dentro de cada pyme y, una vez averiguado esto, cuál es el enfoque con el que hay que trabajar en la aplicación web: venta o fidelización (lo que implica que la venta se realiza por otros canales).

Solución dnx

El proyecto se desarrolló en cuatro etapas:

• Investigación Cualitativa: Se realizan entrevistas con todo el equipo gestor, y con 20 clientes del marketplace. Se identifican las barreras y motivadores de una pyme a la hora de elegir proveedor de este tipo de productos y servicios. Por otro lado, se estudian los procesos clave dentro de las empresas en la operativa diaria de compra.
• Test de usuarios: Una vez identificado el público objetivo de la aplicación, esta se testa con 5 de ellos.
• Propuesta de soluciones estratégicas: que van desde un nuevo enfoque de oferta de menos amplitud, pero más interesante y "comprable" por el cliente final a corto plazo, hasta un nuevo enfoque de aplicación que se convierte en una herramienta de fidelización, asumiendo que el esfuerzo de venta, se debe realizar off-line.
• Desarrollo: de un nuevo interfaz de la aplicación que responde a todas las decisiones tomadas en las etapas anteriores.

Resultados

• Simplificación del proceso de compra con un acceso a catálogo más rápido.
• Incremento de eficiencia para el usuario mediante la facilitación de los procesos más habituales.
• Disminución de consultas a call center por problemas de uso del site.
• Aumento del número medio de operaciones por cliente.