COMPAÑIA

dnextep y Confortel Hoteles demuestran que la usabilidad paga

Septiembre de 2003Jesús Sotoca. Comunicación y Márketing

Las mejoras realizadas por la cadena hotelera Confortel Hoteles perteneciente a la corporación Empresarial ONCE, tras el estudio llevado a cabo por la consultora dnextep han triplicado el número de usuarios de la web.

Un año después de haber acometido un proyecto de mejora de la usabillidad de la página web de Confortel Hoteles (www.confortelhoteles.com) se ha podido comprobar como el número de visitas se ha multiplicado por tres al tiempo que se incrementaban el número de reservas y la facturación proveniente del canal on line.

El proyecto consistía en la actualización de la página web adaptándola a las necesidades de sus usuarios. Para ello, Confortel Hoteles solicito la consultoría de dnextep (www.dnextep.com) para profundizar en la usabilidad de la misma, y modificar su estructura para mejorar y facilitar la navegación.

Los distintos análisis y estudios realizados por los expertos de dnextep, y el trabajo con usuarios, fueron desvelando los cambios a realizar. Joaquín Álvarez, Jefe de Marketing de Confortel indica cuales pudieron ser los factores claves del éxito: "Los análisis revelaron la necesidad de hacer el menú más perceptible, y para ello desplazamos los logotipos y modificamos el área superior. Otro acierto fue introducir un mapa de España clicable con los distintos destinos. Y sobre todo, algo muy importante, la utilización de terminología y de un lenguaje más próximo al usuario que entra en la web".

La metodología usada por dnextep consistió en un Análisis Heurístico, realizado por expertos, para determinar los posibles frenos al uso del web y a la reserva de estancias; y un Test de Usuarios, que permite observar la funcionalidad de la aplicación directamente con los usuarios reales de la misma. Este test se completó con entrevistas en profundidad a los usuarios participantes.

Para Joaquín Álvarez "el conocimiento de una tercera persona, experta en ese área, nos aporta la objetividad necesaria para pulir detalles que hasta entonces no se habían observado". Con ello se demuestra que las inversiones en usabilidad y desarrollo web son una estupenda herramienta para favorecer el retorno de la inversión.

También podemos definir las expectativas y necesidades que condicionan el acceso de los clientes a una determinada web, y definir las pautas y rutinas de uso potencial de la web entre sus usuarios.

Modelo de trabajo

El card sorting automático requiere una forma de trabajo específica. Se realizan entrevistas personalizadas con cada usuario, el cual pertenece a un conjunto de usuarios condicionado según objetivos de investigación como, por ejemplo, edad, uso de internet, etc. En esas entrevistas se les pide que ordenen las tarjetas que se muestran en la pantalla en distintos grupos, y que luego etiqueten cada uno de ellos. Los datos extraídos de estas entrevistas son estudiados usando herramientas de análisis estadístico multivariable cluster.

Este método nos permite obtener agrupaciones de elementos homogéneos internamente, y heterogéneos con respecto al resto de grupos.

Con esta novedosa técnica, dnextep sigue demostrando su carácter pionero e innovador y su intención de situarse a la cabeza de la investigación en nuevos canales.

Breve historia de dnextep

dnextep nace en mayo de 2001, un difícil momento en el que la incertidumbre y la recesión económica eran los dos elementos que dominaban el mercado. A pesar de estos obstáculos, el proyecto creado por Joaquín Guirao y Humberto Matas, ex-directivos de la consultora Teknoland, fue capaz de conseguir la inversión necesaria para iniciar su camino sólidamente.

La evolución y el crecimiento de la compañía desde entonces se ha apoyado precisamente en esa coyuntura contraria. La racionalización del mercado y el ajuste de las inversiones han creado la necesidad de contar con modelos de trabajo que disminuyan los tiempos de aprendizaje, aprovechen la experiencia y maximicen el retorno de la inversión.