COMPAÑIA

Guirao: "No hay revolución digital, sino evolución cultural y social"

11 de junio de 2003Fuente: Morfeo. Miguel López

Joaquín Guirao es director general de dnextep.com, una de las pocas empresas en nuestro país que se dedican a analizar la usabilidad, investigación de mercados y consultoría de marketing para nuevos canales, básicamente Internet y Wireless. En esta entrevista lanza sus ideas sobre la usabilidad, analiza el sector digital y explica su apuesta empresarial.

Sobre la usabilidad

—¿Está el concepto de usabilidad en pañales o ya existe un cierto grado de madurez?

—Todavía no ha madurado lo suficiente. De hecho, muchos profesionales entienden la usabilidad sólo como "las reglas a seguir para el correcto desarrollo de un interfaz de una aplicación". Yo prefiero hablar de Experiencia de Usuario. Lo primero que hay que hacer es entender quién es, qué necesita y cómo va a usar una persona una aplicación, para luego aplicar las reglas de usabilidad, sabiendo a quién nos dirigimos. Normalmente se separan investigación y usabilidad, cuando para mí son las dos caras de una misma moneda: la correcta experiencia de un usuario a la hora de relacionarse con una aplicación, o con una máquina, o con un objeto, o...

—¿Cuáles son las claves para garantizar la usabilidad en una publicación on line?

—Me remito a la pregunta anterior. Entender quién es y qué necesita nuestro usuario; en base a esas necesidades, desarrollar la aplicación respetando las que ya se han definido como Reglas de Usabilidad o Heurísticas. Es importante señalar que esas reglas deben ser respetadas, pero no son un dogma de fe. Si nos saltamos alguna regla respondiendo a un objetivo que nos hemos marcado, no tiene que ser necesariamente un error.

—¿Cómo definiría la palabra usabilidad ante un grupo de quinceañeros?
—Estudiar y mejorar la utilización de un objeto, máquina o aplicación por parte de las personas.

—¿Es lo mismo hablar de usabilidad en España que hacerlo en Miami?

—No. En Estados Unidos y en varios países europeos esta disciplina va muy por delante de la situación en España.

—¿Usabilidad es lo contrario del mundo multimedia y del diseño?

—Ni mucho menos. Pero lo que tienen que tener claro los diseñadores es que el objetivo de, por ejemplo, una publicación on line, es informar. Si un diseño muy espectacular dificulta los objetivos de la aplicación, ¿tiene sentido? Yo creo que no. Lo que sí es evidente es que un diseño elegante y estético ayuda en esa experiencia de uso. Ese es el reto, conseguir aunar estética y funcionalidad.

Nuevos proyectos

—¿A qué se dedica exactamente su nueva empresa, dnextep.com ?

—A todo lo descrito anteriomente. Dnextep es una empresa de investigación de mercado y consultoría de marketing especializada en nuevos canales, básicamente Internet y móviles. Ayudamos a nuestros clientes a optimizar sus nuevos canales de relación con sus clientes.

—¿Hay mercado suficiente en estos momentos para esta iniciativa o es una apuesta de futuro?

—Todavía es una disciplina muy nueva, pero llevamos dos años y aquí seguimos, o sea que...

—¿Hay muchos competidores en este segmento del mercado?

—Especializados, no. Pero hay empresas que hacen parte de nuestro trabajo, como por ejemplo las agencias interactivas, que son capaces de estructurar muy bien una aplicación, pero no tienen una visión completa de los objetivos de la misma ni de sus usuarios, o los institutos de investigación que desarrollan muy buenos proyectos en su campo de conocimiento, pero que no saben cómo plasmar eso en un nuevo canal que desconocen.

—¿Qué tipo de empresas son las más necesitadas de unas buenas dosis de usabilidad en su presencia on line : banca, industria, editoriales...?

—Todas las que en algún momento estén vendiendo o dando servicio a través de un canal como Internet, o un móvil, o una PDA , o... Por poner un ejemplo, tenemos que entender que en los Call centers y otros canales comerciales, se forma a los operadores para resolver los problemas del cliente, pero cuando ofrecemos a ese cliente una aplicación en la que no va a tener ayuda, tenemos que estar seguros de que va a poder llegar a realizar cualquier tarea sin ningún problema.

Los errores del pasado

—Usted fue uno de los protagonistas en la época de esplendor de los negocios de la nueva economía. ¿Cuáles fueron a su juicio los principales errores que se cometieron entonces?

—Es muy complejo porque hay muchos factores: inmadurez de un nuevo canal, desconocimiento grande de todos los actores (empresas, consultoras, instituciones que financiaban los proyectos...), gran momento económico y bursátil que inyectó mucha financiación, y posterior recalentamiento... Pero desde mi punto de vista el mayor problema fue que muchos proyectos se acometieron sin saber para qué. Simplemente había que estar.

—¿Cómo vislumbra el futuro de Internet?

—Como el de un canal de comunicación, venta y servicio en el que tendrán sentido aquellos modelos de negocio y servicio que realmente aporten utilidad al usuario.

—Enumere los principales defectos y virtudes del mundo digital en España.

—Prefiero centrarme en los problemas. Las virtudes no son propias de España, sino las inherentes a las aportaciones de estos nuevos canales para todos los usuarios. La etapa de vacas gordas ha durado escasamente 18 meses, desde mediados del 99 hasta principios de 2001, por lo que no ha habido tiempo para que maduraran proyectos que es posible que hubieran sido viables con algo más de recorrido. Hay que tener en cuenta que en Estados Unidos el boom empezó en 1996, por lo que ha habido modelos de negocio que han tenido tiempo de entrar en rentabilidad antes de la crisis. Por otro lado tenemos el conservadurismo del entorno. Así como en los países anglosajones se fomenta al emprendedor, en los países latinos cuesta mucho más introducir nuevos conceptos en el mercado.

—¿Es la usabilidad el paso que le falta a la Red para entrar definitivamente en el mundo de la rentabilidad?

—No el único, pero sí creo que es importante que se empiece a tomar muy en serio la necesidad de que un usuario tenga una buena experiencia al utilizar una aplicación. Así como no se concibe una oficina bancaria sucia, sin alfombra y con las sillas rotas, no se debería permitir que un cliente de banca electrónica tuviera pegas a la hora de manejar su oficina digital.

—¿Es Jacob Nielsen el gran gurú de la usabilidad o le hacen sombra otros nombres?

—Por lo menos es el que más está haciendo por popularizar el concepto.

—¿Habrá una revolución digital? ¿Para cuándo?

—Yo creo que no es una revolución, sino una evolución cultural y social. Pero te doy un dato, mi padre, un auténtico inútil tecnológico -dicho con todo el cariño-, utiliza el e mail e incluso compra viajes por Internet. Eso es para mí bastante revolucionario. Otra cosa es que ese cambio sea a más largo plazo o que haya determinadas actividades que nunca se vayan a "internetizar".

—¿Por qué hace unos años, cuando la Red era sólo una promesa de futuro, todos los negocios digitales parecían interesantes y hoy, en un momento de notable implantación, estas aventuras parecen un disparate ante los inversores?

—Porque el mundo financiero se mueve por expectativas de futuro. Cuando esas expectativas eran muy altas valía todo. Ahora que hay dudas incluso ante temas que parecen imparables, como por ejemplo la telefonía móvil, el dinero tiene miedo.

—¿Qué pasó con la generación de pioneros de Internet en España? ¿Quedan muchos abriendo nuevos caminos o la mayoría ha desertado?

—Pues yo creo que hay un poco de todo. Pero sí soy consciente de que muchos siguen intentando sacar adelante proyectos como dnextep.